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  • 客戶關系管理

    日期:2012年3月3日 瀏覽:3853 次

    作為一款具有自動化軟件,CRM(客戶關系管理系統)自誕生之日起就受到業界的高度關注和追捧,甚至被認為是繼續財務軟件和ERP之后管理軟件行業冉冉升起的一顆“希望之星”。1999年,在Oracle的推動下,國人對CRM的概念有了初步認識。兩年后,CRM作為軟件正式在國內推廣。當時除了定位于高端的SibelCRM和OraleCRM外,在國內市場影響力較大的當屬定位于中小企業應用TurboCRM、MyCRM和管家婆CRM等。

      然而,經過10年的發展,當初被人們寄予厚望的CRM并沒有象預期那樣成為國內管理軟件市場的寵兒。與ERP概念逐漸被國內企業接受相比,CRM的應用及價值開始受到一些企業經營者的懷疑。與此同時,國內CRM供應商也感受到了市場成長的艱難。2年前,傳出了MyCRM團隊的拆分的消息;不久前,國內CRM廠商 TurboCRM以5000萬元的價格被用友軟件整體收購;而其他一些CRM廠商實力都普遍較小。

      這些現象,讓我們不僅在問,中國的CRM行業到底怎么了?

      在歐美被企業界廣泛接受的CRM似乎在中國有點水土不服。但這并不是說基于先進管理思想的CRM本身有什么問題,而是中國企業所處的市場發展階段及管理現狀與歐美企業有很大的區別。國內中小企業近十幾年來隨著蓬勃發展,成為社會經濟發展中的一支新生力量,但國內中小企業大多屬于機會發展型企業,在市場形勢好的時候,往往憑借創業者的膽識與能力迅速闖出一片天地,其先天不足也很明顯,融資難、企業運營成本高和管理基礎相對薄弱。一旦遇到市場形勢惡化,其管理粗放、持續贏利能力差和抵御風險的能力弱等特點也立即突顯。進入2008年下半年,在全球金融風暴襲擊下,往往會率先感受到寒冬的到來。一項權威調研發現,十幾年來,國內中小企業的平均壽命只有2.9年。而據國家發改委的統計,僅2008年上半年,全國有6.7萬家中小企業倒閉。這當中除了國際市場需求放緩、產業結構和宏觀調控等市場環境因素外,對市場變化反應遲緩、資金鏈緊繃和市場競爭力弱等構成的企業管理軟實力不濟也是眾多中小企業倒閉的重要原因。

      而市場上大部分CRM軟件著眼點在于客戶管理、銷售管理等部門級的管理應用,對于企業的內部運營管理顯然無能為力。因為企業的客戶管理、銷售管理完全是建立在“人”基礎上的,企業的流程、溝通、目標、計劃、檢視等管理問題無法得到有效解決。在沒有相匹配的企業文化、規范的業務流程和完善的應用培訓做引導的情況下,要求中小企業直接導入CRM管理體系,這只能成為中小企業的不可承受之重。

      反思10年來國內CRM市場的發展經歷,CRM資深專家、管家婆CRM首席架構師楊波認為,當前,國內CRM要想真正發展壯大,CRM廠商就必須認清現實,痛定思痛,拋棄以前固有的CRM觀念,結合國內企業的管理現狀,重新梳理思路,探索出一條適合中國國情CRM理念與產品。在楊波看來,所謂企業管理,大體可分為“管帳”和“非管賬”兩個大類:管帳類以ERP、進銷存和財務為代表,非管賬的以OA、CRM和HR為代表。還原管理的本質,管理就是“管人”和“理事”!肮苋恕笔紫仁枪苋说乃枷,管人管事作風!袄硎隆,理得是目標-結果。目前市面上大多數CRM軟件,要么是部門級的管理,要么是一大堆功能的堆砌,很少有“管理思想”。這個思想,就是管理軟件的“魂”——結合中小企業管理現狀,從企業管理全局著眼從業務、管理和文化三個層面來構造企業管理軟實力,做到“業務好”、“管理好”和“文化好”。新一代的CRM核心設計理念必須是幫助中小企業打造“統一思想、統一方法、統一行動”的“鐵三角”。

      具體來講,首先套路化地幫助企業打造自己的企業文化,形成和夯實企業的價值觀(提倡什么、反對什么),先統一員工的思想,讓企業按照模板建立一個讓員工和企業愿意為之努力和拼搏的愿景和目標,找出企業共同遵循的價值準則,在CRM里進行培訓、傳播,如責任、付出和激情等。其次,結合企業的業務特點,套路化地打造企業運營管理的“統一管理模式”,建立起一套企業協同的工作流程和管理制度,統一企業各部門的工作模式和業務方法,讓大家遵循成功的知識和方法做事而少走彎路。最后,按照“目標—計劃—行動—檢視—提升”的套路,讓企業和每一個員工制訂清晰的目標、清晰行動計劃、可量化的檢視標準,把行動過程清晰而透明地記錄在CRM里,使企業管理者可以根據需要,透明化地掌握企業的每一個、每一件事的進展情況。從而不斷總結和提升。

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